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¿Cómo medir la eficiencia de un equipo de TI con KPI?

Publicado en 14-sep-2016 5:00:00

Algunos indicadores son comunes para el área de TI, sin embargo, las medidas deben prepararse cuidadosamente.

¿Cómo medir la eficiencia de un equipo de TI con KPI?

KPI es la sigla para el término en inglés Key Performance Indicator, que significa Indicador clave de rendimiento. Comúnmente es utilizada para medir el rendimiento de los procesos de una empresa, lo que posibilita que los ejecutivos y jefes puedan hablar sobre el desarrollo de la empresa a los colaboradores.

 

Por medio de los KPI, la empresa mide su eficiencia y si están cercanos a sus objetivos y metas, logrando o no alterar la forma de trabajo, además, es una forma transparente de involucrar a los colaboradores y alinear esfuerzos alrededor de las estrategias establecidas ya que cada trabajador entiende en qué medida sus actividades pueden servir para el éxito del negocio de forma cuantificable.

 

¿Cómo puede usarse KPI para medir la eficiencia de un equipo de TI? Antes de responder esa pregunta, los indicadores de rendimiento deben necesariamente definirse en común acuerdo entre los jefes y subordinados. Las medidas que se seleccionarán deben discutirse incansablemente al igual que los objetivos que se piensan alcanzar, de nada sirve formular un indicador dentro de un plazo que no puede cumplirse o hacer un proceso sin enfoque en las metas.

 

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El jefe debe determinar qué es lo que él quiere que haga el equipo, encontrando cuáles son las características de cada miembro que corresponden a determinada tarea y montar un equipo adecuado para cada proyecto. Es importante que se evalúe la forma en que cada miembro se relaciona con el otro, los niveles de comunicación y cómo pueden ayudarse, igualmente, ver cómo esas personas se comunican con otros sectores de la empresa y cómo se explican las tareas. Además, es papel del administrador hacer feedbacks constantes y directos, con claridad, mostrándoles cuáles son los puntos a mejorar, en los que deben ser más ágiles, y mostrar soluciones.  

 

Después de definir los KIP, se deben clasificar en orden de prioridad para que los objetivos más cortos se solucionen y se dé continuidad al proceso a favor de la estrategia global del negocio.

La administración del proyecto debe ser bien elaborada y algunos factores deben tomarse en cuenta, tales como: tiempo para la entrega del proyecto, logros del trabajo, costo del proyecto, la calidad de la entrega, cuáles serán los recursos humanos que se utilizarán, las formas de comunicación entre el equipo y también con otros interesados, los riesgos involucrados, la integración de la administración, la administración del proyecto y otras personas interesadas en cumplir esas metas.

 

Existen algunas KIP más comunes en una empresa de TI, una de ellas es la tasa de resolución en la primer llamada, que es cuando un colaborador logra solucionar un problema en el primer contacto, reduciendo costos operativos, evitando rehacer trabajo y mejorando la experiencia del consumidor, favoreciendo las nuevas oportunidades de negocio. Otro indicador importante es el nivel del servicio, conocido como SLA (Service Level Agreement), que básicamente evalúa el volumen de llamadas atendidas y el tiempo que se necesitó para llegar a la solución.

 

También hacen parte de esa lista, los números de incidentes de seguridad, que deben ser la prioridad de la compañía y que deben tener tasas bajísimas, ya que evalúan el número de incidentes debido a violación de seguridad físicas o fallas en el sistema. Y finalmente, una de las KIP más importantes: la satisfacción del cliente, es un indicador fundamental que mostrará si la empresa de TI tiene que reformular su actuación en el mercado, alterar algunos puntos estratégicos y hacer cambios.

 

En fin, el administrador inteligente es aquel que define correctamente sus indicadores, escoge los mejores colaboradores para cada tarea, acompaña los números y da feedbacks constantes al grupo, exigiendo posicionamiento y actitudes a favor de las metas globales. Sin embargo, un error en esa evaluación puede comprometer todo el trabajo de un departamento entero.

 

Fuentes:

http://cio.com.br/tecnologia/2016/05/19/como-usar-kpis-para-medir-a-eficacia-da-equipe-de-projeto/

http://www.internetinnovation.com.br/blog/glossario/saiba-o-que-e-kpi-e-entenda-sua-importancia-para-analises-em-marketing-digital/

http://www.hmdoctors.com/2013/areas-de-conhecimento-do-gerenciamento-de-projetos/

 



Categorias: Profesionales de TI, Equipo de TI, CIO, KPI