7 consejos para que tu canal establezca una relación duradera y confiable con los clientes.
Los acuerdos de Nivel de Servicio o SLA son una de las principales bases de negocio de un Proveedor de Servicios Gestionados (MSP) esenciales para que la relación con el cliente se lleve a cabo de manera concreta y sólida, siempre basada en términos de prestación de servicios claros, razonables y acordes.
A partir de que estos acuerdos son establecidos de manera correcta, se puede decir cómo el MSP ofrecerá el soporte al cliente en su día a día y establecerá las expectativas de tiempo de respuesta a las solicitudes de servicio.
Aunque gran parte de los MSP´s se centran principalmente, en la venta de nuevas soluciones y en la obtención de nuevos clientes, el SLA puede ser utilizado como una gran ventaja para el proveedor de servicios, ofreciendo bases para que el negocio sea exitoso.
Aquí te damos algunos consejos para ayudarte a mejorar tu SLA:
1. Definir metas tangibles
Es de suma importancia aumentar y demostrar el valor del negocio a los clientes. Esto, el SLA lo realiza con excelencia pero puede ser una estrategia perjudicial si la representación de la empresa y las habilidades de prestación de servicios se realizan de forma imprecisa. Siempre es mejor prometer poco y entregar más, que arriesgarse a no cumplir con la demanda establecida.
2. Sé sincero y transparente
SLAs no son trucos de marketing; el objetivo es establecer una relación de confianza con el cliente y proteger los intereses de ambos, por lo que, de manera complementaria al ítem anterior, debemos garantizar esa confianza ofreciendo al cliente una perspectiva de su capacidad real, en vez de simples promesas.
3. Aclara puntos específicos
Evita la ambigüedad, busca la precisión y claridad en todos los puntos de la relación con el cliente. Ayuda a tus clientes a que determinen lo que esperan de esta relación, de sus servicios y de ciertos aspectos de estos, como los tiempos de respuesta, por ejemplo. Es necesario que las dos partes sepan quién es el responsable, dejando en claro los términos definidos en el SLA.
4. Capacitar adecuadamente al equipo
Es necesario que todos los empleados tengan conocimiento y control de los protocolos de SLA para evitar fallas en la comunicación, además de tener plena conciencia de los problemas que están dentro de su ámbito (de acuerdo con el SLA) y cuáles están bajo la responsabilidad de otros empleados. Ellos también deben conocer los protocolos para la reparación de desastres y cómo responder a las cuestiones de diferentes niveles de prioridad.
5. Incluir cláusulas inofensivas
Teniendo en cuenta los diferentes ambientes, elementos y limitaciones que los MSPs acaban de incluir en su trabajo, es esencial que el SLA describa los servicios específicos ofrecidos y defina los parámetros de desempeño. Es un contrato comercial legal que tiene por objeto proteger los negocios y limitar los riesgos, lo cual se debe constar en las cláusulas, especialmente en las relacionadas con la seguridad, para evitar que la empresa quede vulnerable a las condiciones fuera de su control.
6. Es importante mantener los documentos y los contratos siempre actualizados
Es necesario que el SLA acompañe los cambios de acuerdo con las necesidades de los clientes, siendo constantemente revisado y actualizado para garantizar que se cumplan las expectativas de los clientes en lo que se refiere al MSP. Todos los componentes de datos esenciales al SLA deben ser descritos para que se establezca un cuadro de mejores prácticas, permitiéndole al MSP adoptar un enfoque más orientado en los servicios para el SLA y garantizar que los clientes sean nuestra máxima prioridad.
7. Planea migraciones a la nube
La nube híbrida está siendo cada vez más popular y debe ser considerada como el futuro de cualquier relación de servicios de TI. Gartner previó en sus estudios, que para finales de este año casi la mitad de las grandes empresas ya habrán implantado la nube híbrida.
Los MSP´s que planeen dicha migración tendrán mejores condiciones de atender las necesidades de sus clientes en este nuevo contexto, lo que plantea un reto para los SLAs, vínculo entre cada componente subyacente a esta nube y las experiencias de los usuarios finales, permitiéndole a los MSPs que establezcan directrices para monitorear los límites entre múltiples plataformas para adicionar, unificar y analizar sus datos.
Establecer un SLA de forma más eficaz depende de mucha atención para asegurar que el acuerdo sea beneficioso tanto para el canal como para sus clientes y promover una mejor alineación estratégica, calidad en la prestación de servicios y eficiencia en la respuesta a las expectativas de los clientes para convertirse en un suministrador destacado en el mercado de servicios gestionados.
Fuentes:
http://mspmentor.net/managed-services/how-can-you-improve-your-service-level-agreement
