Cualquier empresa está sujeta a pasar por una mala etapa que pueda perjudicar su reputación.
En tiempos de recesión, naturalmente los mercados se retraen, los consumidores reconsideran sus hábitos y las empresas necesitan encontrar soluciones para diferenciarse en el mercado y continúen compitiendo. Como nunca se sabe cuándo va a explotar una crisis en grande y cuánto tiempo va a demorar, las empresas necesitan estar preparadas.
Uno de los factores más importantes de un planeamiento es la comunicación. Imagine si en el medio de una crisis de mercado, su empresa enfrente también una crisis de imagen. Con consumidores haciendo un bombardeo en redes sociales, portales y la prensa con reclamaciones acerca de los servicios o productos que su empresa ofrece.
La gestión de esa crisis debe ser rápida y de manera cuidadosa. El silencio puede parecer negligencia, tanto para el público interno como el externo, por eso aliméntelo con información o por lo menos, la certeza de que alguna solución se está llevando a cabo.
La primera sugerencia para controlar esa situación es crear un plan de gestión de crisis y mantener a su equipo entrenado para reconocer cualquier enfoque que pueda perjudicar a la empresa. Debe crear un comité de gestión de crisis, formado por ejecutivos, asesores jurídicos y profesionales con conocimiento en comunicación y relacionamiento con la prensa para que puedan tomar las decisiones juntos, crear notas e informativos que controle la realidad de la empresa.
Defina cuales van a ser la personas responsables por hablar con cada público con el que hay interacción. ¿Quién sería el portavoz más preparado para hablar con el público interno? ¿Qué ejecutivo está más preparado para enfrentar una lluvia de preguntas de periodistas, entrevistas, cámaras de televisión y micrófonos? Esa lista debe ser conocida por todos dentro comité y esas personas deben pasar por entrenamiento conocido en el mercado como media training.
En el media training, además de aprender a portarse, el portavoz va recibir sugerencias de cómo identificar preguntas maliciosas que podrán hacer que con una mala respuesta la situación de la empresa quede peor. También, como comunicarse con diferentes públicos, de forma clara y directa.
En periodo de crisis de imagen, primero evalúe la situación antes de comunicarse con el público. Hable solamente lo necesario con información adecuada para el contexto. Identifique los mensajes clave e incluya en su discurso cuestiones simples. Con un planeamiento eficiente, cualquier cuestión es superada con facilidad.
Una vez que el equipo esté a cargo, entrenado, con portavoz elegido y mensajes clave identificados, es hora de decidir cuales son las herramientas de comunicación que podrán utilizarse para comunicados internos, memorándum o intranet. La prensa puede ser informada en una conferencia de prensa o por medio de nota aclaratoria.
Lo más importante es enfrentar con dignidad la tormenta. Tener una comunicación clara y transparente, pensando lógicamente en las estrategias de la empresa. Cuidado con conversaciones informales con personas que no forman parte de la empresa. Una de ellas puede tener contacto con un periodista, por ejemplo, y pasa a ser una fuente potencial de informaciones no oficiales.
Esperemos que no se requiera llegar a ese punto, sin embargo, anticípese. Discuta con el comité cuales son las potenciales crisis que existen hoy en día dentro de la empresa. Cambie métodos existentes de operación y escuche a sus clientes. Ellos pueden estar apuntando para un posible problema que puede alcanzar una escala incontrolable. Tenga tiempo para planear las adquisiciones, dimensiones y otras acciones que pueden generar noticias acerca de su negocio.
Por último, certifique que su mensaje fue claro en todos los momentos. Suponiendo que se ha pasado el pico de la crisis, las informaciones no desaparecen en el medio de la nada. Las plataformas digitales incentivan a diseminar noticias y abrir nuevamente comentarios de acontecimientos que ya podrían haber sido olvidados. El mundo virtual es una red que garantiza el acceso a cualquier información y si su empresa estuvo dentro de las noticias negativas, falsas o no, quedará registrado su compromiso con su público.
Fuentes:
http://www.axiapr.com/blog/prepare-your-company-for-crisis
http://exame.abril.com.br/rede-de-blogs/midias-sociais/2013/07/03/sete-passos-para-resolver-uma-crise-de-imagem
