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La próxima revolución de la TI: La substitución de las apps por los bots

Publicado en 30-mar-2017 5:00:00

La humanización del atendimiento al cliente a través de la tecnología, puede quebrar algunos paradigmas en el uso de la internet.

La próxima revolución de la TI: La substitución de las apps por los bots

La investigación realizada por la consultora Gartner apunta que el 33% de todas las interacciones de atendimiento al cliente todavía van a necesitar de un intermediario humano hasta el 2017. En 2014, esa participación era de 60%. La mudanza en tan poco tiempo se explica por el rápido desarrollo por terminales de auto-atendimiento, discusiones en comunidades y el aumento en la utilización de dispositivos móviles, que facilitan la búsqueda de los usuarios por informaciones, sin necesariamente entrar en contacto con una empresa para eliminar las dudas.

 

La Gartner todavía prevé que en el 2018, 5% de los casos de atendimiento al cliente serán iniciados por dispositivos conectados a la internet. En 2014, esa participación era apenas 0,02%. En la misma investigación la consultora, apunta que más de 100 de las 500 mayores empresas globales van a introducir el debate en video para el 2018 para las interacciones con el cliente, humanizando la interacción con la marca para así generar mayor compromiso, ofreciendo al usuario apoyo de expresión emocional, así bien como el acompañamiento en tiempo real del contenido.

 

Michael Maoz, vicepresidente y analista de Gartner, concluyó sobre la investigación que el marketing puede rellenar el embudo de ventas, entonces el departamento de ventas puede cerrar un negocio, sin embargo esa es la impresión de la empresa, generada por la calidad del servicio al cliente que difiere a una empresa de la otra.

 

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Investigaciones muestran que los usuarios de smartphones mantienen cerca de 20 o menos apps en sus aparatos y que el 25% de los aplicativos bajados son usados apenas una única vez. Otra información interesante es que apenas 20 apps consumen más de la mitad de toda la cuenta generada por la App Store. Todo ese contexto significa que está habiendo una gran mudanza tecnológica y algunas empresas percibiendo este momento, debido a ello, incluyen entre sus herramientas de ventas y atendimiento al cliente, los bots.

 

Bots, son piezas de software basadas en Inteligencia Artificial (AI) que se comunican con los usuarios de forma humana, creando una situación en que los clientes sienten que están comunicándose con otro ser humano, en un ambiente que exige poca o ningún intervención de un operador humano. Los bots son capaces de responder las preguntas de clientes o ejecutar tareas sin que los usuarios tengan que estar accediendo a varios aplicativos para resolver una cuestión o llamar para una empresa.

 

Algunos objetivos de los bots, son reducir los costos para las empresas en equipar áreas como atención a cliente, acabar con la fusión de apps que existen hoy en día y mantener al usuario por más tiempo dentro de una aplicación o plataforma, potencializando, por ejemplo, su experiencia de compra. Esa tecnología existe desde la década de 1960 y algunos de esos bots son muy reconocidos actualmente entre el público, como Siri de la Apple o Cortana de la Microsoft.

 

Por eso, la utilización de forma excelente de todo su potencial todavía no llegó cerca de lo que puede ser hecho o ofrecido y es en este justo momento en que las empresas están: desarrollando sus plataformas para atender una demanda que en breve será conocida y tendrá crecimiento potencial.

 

Estudios en TI creen que habrá un quiebre de paradigmas muy grande con los bots. Especialmente en el modo como es utilizada la internet. La página inicial con el Google estampado, por ejemplo, puede estar con los días contados, ya que los bots pueden tornarse el primer acceso al mundo digital del usuario. Es como tener una secretaria virtual realizando la búsqueda de soluciones para un problema, utilizando las aplicaciones que la persona ha instalado en su dispositivo móvil, y en algunos casos, sin la necesidad de digitar siquiera una palabra, únicamente interactuando a través de la voz.

 

Un ejemplo de cómo el bot ya está siendo usado por el comercio de forma detallada con la tecnología es la tienda de fast fashion americana H&M. Al iniciar una conversación con el atendimiento virtual de la empresa, automáticamente aparecen imágenes con tres opciones de conjunto de ropas, pidiendo que el usuario escoja la que más le representa o le agrada en el momento.

 

A partir de ahí, el bot inicia la búsqueda por opciones de ropas y accesorios del mismo estilo que fue escogido, montando combinaciones de ropas, ya con los precios de cada pieza, promociones implantadas y ventajas. El usuario puede mudar el ítem para comprar y el bot mantiene la conversación utilizando emojis y un argot como “outfit inspo” y “Perf”, como si fuese una amiga ayudando a escoger la ropa para una determinada ocasión.

 

En fin, los bots no son novedades. Lo que muda es su utilización y formas que las empresas están encontrando para potencializar su uso en pro de un determinado mercado, que más allá de compras, puede tener un enfoque en el consumo de noticias, servicios bancarios, turismo, etc.

 

Fuentes:

http://cio.com.br/opiniao/2016/10/04/bots-ja-comecam-a-substituir-aplicativos/

http://knowledge.wharton.upenn.edu/article/rise-chatbots-time-embrace/

http://www.gartner.com/newsroom/id/2956618

https://www.washingtonpost.com/news/business/wp/2016/04/13/the-chatbots-are-coming-and-they-want-to-help-you-buy-stuff/?utm_term=.7eabc481b52f

 



Categorias: Movilidad