Profesionales de TI deben adaptarse a las necesidades del cliente

Alineamiento entre TI y usuarios es esencial para generar beneficios y agregar valor al negocio.

Cuando comentase en necesidades es necesario esclarecer en primer momento que los proyectos de TI es que deben atender a las empresas y a sus usuarios y no lo contrario. Otra perspectiva es que el enfoque debe ser en las personas y no en tecnologías, máquinas y programas.

Dentro de esa lógica, más que tratar con informaciones y conocimientos técnicos, los profesionales de TI tienen que entender la realidad del negocio en cuestión y como funcionan los procesos operacionales del cliente.

La cultura y la gestión de la empresa también pueden interferir directamente en esa interacción haciendo con que el área de TI tenga aún que adecuarse a diferentes perfiles. Ese movimiento de la TI en relación al cliente es esencial para facilitar la comunicación y propiciar que los dos lados hablen la misma lengua. ¿Por qué no tomar la iniciativa? La falta de alineamiento acostumbra generar los mayores obstáculos en la relación con el cliente y, por consecuencia, en la comprensión de las reales necesidades.

Es necesario reconocer la parte de responsabilidad del otro lado en esa relación. Es común haber autoindulgencia y resistencia al cambio por parte de los usuarios, que acaban por preferir quedar en la zona de conforto de la rutina a que ya están acostumbrados de que adoptar nuevas posibilidades de agregar eficiencia y mejores resultados al negocio.

Realizar tareas del cuotidiano de trabajo de forma diferente puede incomodar la vida del usuario, mismo con la promesa de que el cambio va a traer beneficios. Por otro lado, nuevos métodos y prácticas pueden dificultar el andamiento de las actividades.

El cliente necesita estar receptivo al cambio y preparado para adoptar innovaciones. Es allí que la comunicación para el alineamiento de propósitos comunes debe funcionar. De un lado, la TI conoce las necesidades del cliente y ofrece soluciones coherentes y efectivas para atenderlas: de otro, la empresa mira y cree en el valor y en los beneficios que van a poder ser agregados al negocio y busca la adhesión y el compromiso de los usuarios.

Entonces, para facilitar la comunicación y el relacionamiento entre las partes involucradas aproximando quien tiene el problema de quien puede ofrecer la solución, una primera sugerencia es justamente diferenciar lo que cabe al cliente y lo que cabe al profesional de TI.

El cliente

El usuario debe tener enfoque en el problema y dejar que el técnico piense en la solución. Es muy común que, en vez de describir la necesidad de la empresa, él ya haga una solicitación de una posible solución, pero ese camino no funciona. El profesional de TI debe conducir el atendimiento de forma que el cliente especifique las necesidades de la empresa y no intente encontrar las posibles soluciones.

El paso siguiente es que, si, mientras la conversa, aparezcan dudas acerca de las necesidades presentadas por el cliente, el técnico busque esclarecer cada una de ellas antes de partir para el asunto siguiente. Ninguna información debe quedar confusa o incompleta. Ambos deben asegurarse de que las informaciones están claras y comprendidas.

El profesional de TI

El técnico debe conducir el dialogo de forma que el cliente sea objetivo sin dejar de apuntar detalles relevantes, y después confirmar las demandas presentadas. En ese momento, las preguntas ciertas pueden ayudar en los apuntamientos del cliente.

Y lo más importante: TI es un área de apoyo que debe mostrar proximidad y compromiso para atender a las necesidades de los clientes y usuarios. La adecuación debe ser siempre de la TI en relación al cliente, y no lo contrario.

Habilidades de comunicación y relacionamiento hacen toda la diferencia en la calidad del atendimiento. Una buena estrategia para ser un profesional diferenciado de TI es agregar esas características a la capacidad técnica. En fin, estamos tratando con personas y decisiones que afectan el día a día y la calidad de vida de ellas.

De acuerdo con especialistas en formación y gestión de TI, dentro de la nueva visión de mercado, el profesional de tecnología necesita transponer las barreras del mundo “high-tech” para traducir las demandas operacionales y estratégicas de las empresas en soluciones que generen retorno.

Conclusión

La presión por nuevas competencias tiene provocado cambios en la forma de adquirir conocimiento. Antes las propias empresas acababan siendo responsables por la mayor parte de las capacitaciones para actualizar y retener los profesionales de TI; ahora no están más dando cuenta de esa tarea, que está tornándose cada vez más amplia y especializada.

Con eso, crece la oferta de cursos y capacitaciones fuera de la empresa en diferentes niveles de conocimiento, desde la formación básica hasta la alta especialización. El nuevo profesional pasó a tener que prepararse por su cuenta. La buena noticia es que la inversión vale la pena. El mercado está lleno de vacancias para ser ocupadas y paga muy bien por eso.