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SLA para Cloud: lo que todas las empresas deberían saber

Publicado en 15-sep-2016 5:00:00

Un acuerdo bien definido y transparente es un camino de doble vía entre el cliente y el proveedor.

SLA para Cloud: lo que todas las empresas deberían saber

 

Service Level Agreement – SLA, acuerdo de nivel de servicio, es un contrato entre un proveedor de servicios de TI y un cliente, en el que especifica cuáles son los servicios que el proveedor debe ofrecer. En la contratación de computación en la Nube, ese contrato es uno de los ítems más importantes, especialmente para que el cliente pueda monitorear el desempeño del proveedor a partir de datos medibles.

 

Normalmente los SLA se detallan en documentos firmados por ambas partes, pero generalmente no se encuentran fácilmente en los portales de los proveedores, y cuando son accesibles, no son tan fáciles de descifrar. Como en todo y cualquier contrato, pueden existir cláusulas que prioricen solamente a una parte y la atención en esos casos debe ser doble.

 

Para la empresa que está contratando el servicio de la Nube, es fundamental que se pregunte, por ejemplo, sobre el tiempo de respuesta del servicio y que se pregunte también en qué forma el proveedor le ofrecerá su servicio cuando haya inactividad en la Nube.

 

Además de eso, los grandes proveedores admiten reembolsos totales después de 10 horas de inactividad en el mes. Ese reembolso, no obstante, solo considera el valor invertido en el contrato y no las pérdidas que la empresa tuvo por no poder acceder a sus datos en el periodo en el que la red estuvo fuera del aire.

 

También es muy importante la flexibilidad de la Nube, especialmente para empresas que trabajan con temporadas altas, que necesitan una capacidad más alta de almacenamiento en algunos periodos y menos en otros. En este caso, debe constatarse en el SLA un flujo de notificaciones que indiquen cuándo la capacidad está a punto de ser rebasada y se necesita un nuevo contrato y una nueva reunión para definir nuevos parámetros.

 

Lo que no puede suceder es que el proveedor haga ajustes de forma automática y que después envíe la cuenta. Por eso, vale la pena constatar una cláusula en el SLA que permita que el cliente pueda deshacer el contrato si aparecen alteraciones inaceptables hechas por el proveedor.

 

Preguntas fundamentales para su futuro proveedor

Un SLA debe ser totalmente transparente con sus clientes. Proveedores que publiquen un contrato de calidad de servicio estándar en su portal institucional ganan puntos con los probables clientes, que tendrán la posibilidad de evaluar los términos antes de que entren en contacto con el proveedor.

 

Aunque se lea el acuerdo, la empresa contratante debe hacer algunas preguntas para poder detallar mejor el servicio ofrecido y saber qué factores de riesgo podrían hacer que el cliente busque otro proveedor, por ejemplo:

 

  1.    ¿De qué forma sus metas de SLA lo diferencian de la competencia?
  2.    ¿Cuántas veces ha violado sus SLA en los últimos 3, 6 y 12 meses?
  3.    ¿Sus resultados de SLA son publicados abiertamente? ¿Con qué frecuencia?
  4.    ¿Qué métricas de SLA le han fallado más constantemente?
  5.    ¿Cuántas veces ha aumentado o disminuido sus metas de SLA, y cuál ha sido la tendencia?
  6.    ¿Cuántas métricas de SLA han sido removidas en los últimos 12 meses?
  7.    ¿Cuántas veces prueban sus propios SLA?
  8.    ¿Cómo se evalúan las reclamaciones de ajustes del SLA?
  9.    ¿De qué forma sería reprendido por un SLA violado?
  10.   ¿Cómo puedo hacer para recibir información detallada de respuestas a incidentes?
  11.   ¿Usa terceros para monitorear sus SLA?

 

A partir de esas preguntas, se espera que el proveedor afirme tener un monitoreo constante de sus métricas, aunque haga ajustes constantes que estén de acuerdo con las necesidades del mercado y no solamente para el beneficio propio. Se espera que también esté preocupado con la ayuda del crecimiento de su cliente, evitando que el SLA sea penas una herramienta de marketing que pueda llevar al cliente al error en el momento de la contratación.

 

Fuentes:

 

http://www.darkreading.com/partner-perspectives/intel/cloud-slas-what-everyone-should-know/a/d-id/1325574?
http://cio.com.br/gestao/2006/06/12/idgnoticia.2006-06-12.4971967799/
http://cio.com.br/gestao/2016/01/18/tres-pegadinhas-dos-slas-de-cloud-computing/

 



Categorias: Cloud Computing