Comunicación y relacionamiento interpersonal eficientes son puntos esenciales.
De acuerdo con la consultoría Bain & Company, el 80% de los clientes que dejan de consumir una marca se declaran satisfechos o muy satisfechos con los servicios prestados, pero acaban no volviendo a comprar de nuevo. La satisfacción es uno de los puntos a ser atendidos en el relacionamiento con los clientes. Cumplir los plazos y tener buenos precios es básico. El éxito de cualquier negocio va más allá de la conquista de clientes. Más que tener nuevos clientes es importante fidelizarlos.
El primer paso es contar con colaboradores calificados, con una comunicación y relacionamiento interpersonal eficientes. Quien vende productos y servicios necesita conocer bien lo que está vendiendo y hacer eso con entusiasmo y enfoque en el cliente. Es eso que va garantizar la relación de confianza y credibilidad con el consumidor.
En muchos casos, el cliente se encanta no por el producto o servicio, si no por la forma como es atendido. Personas que hacen demuestran simpatía, cordialidad y disposición estimulan a los clientes a comprar más y a volver otras veces. Además, un cliente satisfecho trae otros. ¿Cuántas veces usted ya pidió la indicación a un amigo acerca de un posible prestador de servicios? A las personas les gustan ambientes agradables, dónde puedan sentirse bien. La postura de quien atiende es fundamental para cautivar esa sensación de bienestar.
Aprecie siempre por la capacitación de su equipo para que tengan la habilidad de transmitir una buena imagen de la empresa y de la calidad de los productos y servicios. Para atender bien a sus clientes, es necesario estar en constante actualización. Lecturas, cursos y evaluación de los clientes son formas de mejorar su atención con enfoque en la mejoría constante. Investigar el mercado, identificar su público objetivo, descubrir lo que la concurrencia o colegas de trabajo están haciendo también son buenas estrategias de planeación y perfeccionamiento continuo de esa relación. Por eso, sea un eterno aprendiz.
El cliente debe sentirse bienvenido y obtener soluciones para sus necesidades y deseos. Por eso, es necesario entender el cliente, estar atento a su perfil y a sus opiniones. Hay clientes que les gusta hablar, otros gustan ver, y aún hay los que gustan probar. Quede atento a esas características y busque actuar de acuerdo con las preferencias de cada uno. Mantenga una postura de adaptación al perfil de cada cliente.
El simple conocimiento técnico no es suficiente para garantizar clientes satisfechos. Hable la lengua que ellos comprendan de forma clara y directa y esclarezca los resultados de las soluciones que está ofreciendo. Evalúe cuales son sus expectativas y cómo usted va a atenderlas. Y, más importante, si usted espera que el cliente vuelva, cumpla lo que prometió. Si usted no logra, por ejemplo, atender el plazo solicitado, sea sincero e intente entrar en acuerdo con el cliente.
¿Pero cómo obtener información importante acerca de sus clientes? Usted puede usar la herramienta CRM (Customer Relationship Management) o cualquier otro método de gestión para guardar información, que va más allá de nombre, teléfono y dirección. Es fundamental tener registrado el histórico de compras, fecha de cumpleaños, si es casado, soltero, tiene hijos, profesión y preferencias del cliente. Así, será más fácil entender el comportamiento del cliente para estrechar la relación y mantener una atención personalizada.
La información acerca de los clientes, organizadas en banco de datos, es uno de los más valiosos patrimonios de cualquier empresa para direccionar acciones de marketing, comunicación y establecer estrategias asertivas de retención de clientes.
Por medio del perfil del cliente y su histórico de compras, es posible tener acceso a que fue adquirido y promover acciones de marketing personalizadas, aumentando el ciclo de ventas. El nuevo consumidor no puede ser un misterio para las reventas de TI. Conocer el comportamiento de compras es un componente fundamental para aumentar la rentabilidad.
Otra estrategia para traer el cliente de vuelta son los programas de fidelidad con ventajas como descuentos, brindis y otros beneficios que activen su voluntad. Muchas veces, el cliente no lo contempla simplemente porque no recordó su empresa. Una de las herramientas para reavivar la memoria es la comunicación vía e-mail marketing, SMS, WhatsApp y redes sociales. Crie una interacción periódica, pero sin excesos para no tornarse indeseable. Buenas ofertas, promociones y novedades son razones que funcionan para entrar en contacto y ser notado.
Es importante estar atento constantemente del cliente en relación a la empresa. Podemos dividir en seis fases:
- Nuevo
- Fiel
- Retenido
- Recuperado
- A retener
- A recuperar
Ese criterio debe ser usado de acuerdo a indicadores de estándares como cantidad de productos adquiridos, tiempo medio de recompra, tiempo del cliente con la marca, entre otras señales.
Tener un SAC (Servicio de Atención al Cliente) eficiente también hace toda la diferencia. Cuando las expectativas del cliente no son atendidas, el mínimo que él espera es un trato atento y su problema solucionado. Invierta en un sistema de SAC y monitoreo integrado con redes sociales (SAC 2.0). Investigaciones muestran que los consumidores acostumbran dar preferencia a la red de contactos en el Facebook para buscar opinión acerca de un producto. Acompañe efectivamente su relación con los clientes, ampliando las posibilidades de retenerlo por más tiempo.
La información generada por herramientas de CRM y monitoreo de redes sociales ayudan a dar más sentido y tornar más significativa su relación con el cliente. La personalización de acciones es una estrategia eficiente de fidelización para una relación confiable y perdurable.
Fuentes:
http://www.biinternational.com.br/blog/como-voce-trata-o-seu-cliente/
http://wend.com.br/gestor-de-ti-o-seu-cliente-esta-satisfeito/
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/5-dicas-para-atender-bem-o-cliente/33105/
http://www.b2bmagazine.com.br/index.php/negocios/item/4255-cinco-dicas-para-reter-seu-cliente
