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¿De qué forma Cisco puede integrar el Contact Center de una empresa?

Publicado en 11-oct-2016 5:00:00

Las soluciones de colaboración pueden ser útiles para las empresas a la hora de responder a las demandas de sus clientes.

¿De qué forma Cisco puede integrar el Contact Center de una empresa?

 

La integración de los servicios de telefonía a la red de datos tiene el potencial de provocar transformaciones importantes dentro de las empresas, ya que posibilita un flujo de información más eficiente que el abordaje actual de doble red, es decir, una red centrada en telefonía y la otra, en transferencia de datos.

Una red integrada con convergencia de voz, video y datos mejora y amplía las posibilidades de atención al cliente, además de aumentar la productividad de los colaboradores y la agilidad de la empresa. Solo para tener una idea de lo que esto significa, según una encuesta realizada el año pasado, la integración de las soluciones dentro del Contact Center resulta inmediatamente en un aumento de la productividad del 25%, que, en algunos casos, puede llegar a ser del 75%. Mediante soluciones integradas, el operador del Call Center logra conversar, en promedio, cuatro horas y media en un día, al paso que antes de la integración ese tiempo era de una hora y media. 

 

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Call Centers 

Los Call Centers o Contact Centers suelen contar con profesionales que tienen capacidades específicas para responder a determinadas preguntas de los clientes, como mencionado en el párrafo anterior. Un bueno ejemplo para ilustrar estos casos de atención al cliente es el siguiente: imaginemos que una empresa recibe un máximo de llamadas a la hora del almuerzo, y los operadores existentes no tienen la capacidad de responder a este gran volumen de trabajo. Es inviable, del punto de vista financiero, desplazar empleados para un Call Center solamente por algunas horas todos los días. El IP Contact Center permite que operadores remotos se conecten al Call Center sobrecargado, ya sea desde una oficina o un Home Office, para atender al número de personas que sea necesario. Dicha solución es eficiente en términos de costos, tiene todas las funcionalidades de un Call Center y permite tratar de forma dinámica grandes flujos de llamadas, lo que garantiza un servicio de atención de alta calidad que, a su vez, ayuda a reducir el churn rate, es decir, la tasa de cancelación de servicios o compras.

La solución integrada IP Contact Center también posee la función de Intelligent Contact Management (ICM), o Gestión Inteligente de Contactos, que posibilita la transferencia de llamadas de acuerdo con las capacidades de los operadores. Esto garantiza que los clientes reciban una atención inmediata del colaborador idóneo para resolver su problema. Esta funcionalidad es muy importante para las empresas, en especial para las que trabajan con e-commerce. Muchos clientes abandonan frecuentemente sus carritos de compras electrónicas porque no logran encontrar la información que necesitan o no entienden muy bien alguna característica del producto. Ésta es otra dificultad que las soluciones de colaboración de Cisco pueden superar. El servidor Cisco Collaboration Server, por ejemplo, permite que los colaboradores de Call Centers ayuden a los clientes en tiempo real a través de una sesión de web browsing colaborativa. De esta forma, el operador puede ayudar a los clientes a navegar por la información relevante o a llenar formularios.

Otra cuestión importante que ha crecido en los últimos años es la atención por correo electrónico. Los operadores de Call Centers siempre trabajaron con llamadas telefónicas, pero la cantidad de correos electrónicos también ha crecido últimamente. El Cisco E-mail Manager puede automatizar respuestas iniciales a correos electrónicos de clientes, como confirmar la recepción de la solicitud del cliente. La solución también proporciona herramientas para que los operadores formulen respuestas personalizadas. 

 

Soluciones Cisco

En este entorno de integración de redes, Cisco se propuso una misión enfocada en soluciones de software: la de ser el mayor proveedor de plataformas de software de comunicación y gestión, capaces de potencializar las tecnologías de voz y datos a fin crear soluciones para los negocios. Esto facilita la interacción geográfica e independiente de los medios de comunicación.

Cisco actúa en este frente con el objetivo de crear una base sobre la cual pueda desarrollar aplicaciones y ofrecer soluciones para cada fase de la implementación. Como vimos en este post la solución Cisco IP Contact Center combina las capacidades del todo el conjunto de productos ICM (Intelligent Contact Management - Gestión Inteligente de Contactos), integrados a través de la JTAPI (una interfaz de CTI estándar de la industria) con el Cisco Call Manager. Esto le permite a Cisco suministrar la capacidad de distribución automática de llamadas del ACD (Automatic Call Distributor) sin tener que cumplir los requisitos de un TDM ACD/PBX tradicional. En resumen: los Centros de Contacto IP sirven para construir canales de comunicación con convergencia que mejoran las capacidades implementadas par dar servicio de atención al cliente.

Fuentes:
http://www.cisco.com/web/PT/empresas/st/ic/index.html
http://convergecom.com.br/tiinside/services/02/03/2015/integracao-de-crm-e-telefonia-ip-gera-ate-75-de-aumento-na-produtividade-de-contact-center/ 



Categorias: Contact Center, Cisco